Política de Reembolsos y Cancelaciones
Política de Reembolsos y Cancelaciones — VeloHelppie
Última actualización: 9 de julio de 2026
Responsable: Helppie Technologies SpA · RUT 78.392.943-0 Contacto: contacto@velohelppie.com Marco legal: Ley 19.496 (Protección de los Derechos de los Consumidores, incluido el derecho a retracto del art. 3 bis), Ley 21.398 (renovación automática de contratos), Ley 19.799 (documentos electrónicos). Referida por el T&C v2 (remisión desde su cláusula de reembolsos).
1. Ámbito y definiciones
1.1. Esta Política regula las cancelaciones y los reembolsos de los tres productos con pago que ofrece la plataforma VeloHelppie, operada por Helppie Technologies SpA (en adelante, "VeloHelppie" o la "Plataforma"):
- (a) Inscripción a eventos de ciclismo: pago único asociado a un evento de fecha determinada, organizado por un tercero (el "Organizador"). VeloHelppie retiene una comisión de servicio y transfiere el saldo al Organizador a través del procesador de pagos (MercadoPago).
- (b) Citas del motor de reservas (apt): reserva y pago de servicios prestados por un profesional o proveedor (bikefit, salud; el "Profesional"), en fecha y hora determinadas.
- (c) Suscripción VeloPass: servicio de pago recurrente (renovación automática).
1.2. Definiciones clave.
- Valor del producto o servicio: el monto correspondiente al bien o servicio contratado (inscripción al evento, honorario del Profesional, cuota de la suscripción), que —cuando corresponde— se transfiere al Organizador o Profesional.
- Comisión de servicio de VeloHelppie: la porción del precio que retiene la Plataforma como contraprestación por el uso del servicio de intermediación tecnológica, gestión de la inscripción o reserva y procesamiento del pago. Se identifica de forma desglosada al momento de pagar cuando ello es técnicamente posible.
- Usuario: la persona natural que contrata cualquiera de los productos, consumidor final amparado por la Ley 19.496.
- Causa imputable al Organizador o a la Plataforma: cancelación, modificación sustancial, no realización o imposibilidad de prestar el servicio por hecho o responsabilidad del Organizador, del Profesional o de VeloHelppie, y no del Usuario.
1.3. En caso de conflicto entre esta Política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalece siempre la norma más favorable al Usuario. Ningún término de esta Política puede interpretarse como renuncia anticipada de los derechos que la Ley 19.496 reconoce al consumidor (art. 4 de dicha ley).
2. Derecho a retracto (Ley 19.496, art. 3 bis)
2.1. Regla general. Tratándose de contratación celebrada por medios electrónicos, el Usuario dispone del derecho a poner término unilateralmente al contrato dentro del plazo de 10 días corridos contados desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato (según el caso), conforme al art. 3 bis letra b) de la Ley 19.496, salvo que la Plataforma haya informado expresamente y de forma previa que en ese caso concreto no procede el retracto. El silencio no se interpreta en contra del Usuario: a falta de exclusión expresa, informada y aceptada, se entiende que el derecho a retracto rige.
2.2. Retracto en INSCRIPCIÓN A EVENTOS (fecha determinada). El Usuario podrá ejercer el retracto dentro de los 10 días corridos siguientes a la inscripción, siempre que dicho plazo venza antes del inicio del evento. Si el evento se realiza dentro de los 10 días posteriores a la inscripción, por tratarse de un servicio de esparcimiento de fecha determinada que debe prestarse en día específico, el retracto no procede una vez realizado el evento, exclusión que la Plataforma informa expresa y previamente al Usuario —antes de completar la compra—. En todo caso, mientras el evento no se haya realizado, el Usuario conserva las reglas de cancelación por antelación de la cláusula 3.
2.3. Retracto en CITAS (apt) — servicios que pueden ya haberse prestado. Si el servicio del Profesional ya se prestó íntegramente dentro del plazo de retracto y con acuerdo expreso del Usuario de iniciarlo, no procede el retracto respecto de lo ya ejecutado. Si a la fecha del retracto el servicio aún no se ha prestado, el Usuario puede retractarse conforme a la regla general, sin perjuicio de las reglas de cancelación por antelación de la cláusula 4. Cuando la cita se agende para realizarse dentro del plazo de 10 días, la Plataforma informará expresa y previamente la exclusión del retracto una vez prestado el servicio.
2.4. Retracto en VELOPASS (suscripción). El Usuario puede ejercer el retracto dentro de los 10 días corridos desde la contratación inicial de la suscripción. Si ya usó efectivamente el servicio en ese período, la Plataforma podrá aplicar un descuento proporcional al uso efectivo sobre el monto a restituir. La cancelación posterior a los 10 días se rige por la cláusula 5.
2.5. Efecto del retracto válidamente ejercido. Ejercido el retracto en tiempo y forma, VeloHelppie restituye al Usuario la totalidad de lo pagado, incluida la comisión de servicio, en el plazo y por el medio de la cláusula 7, sin costo ni penalización para el Usuario (art. 3 bis, inciso final, Ley 19.496).
3. Eventos: cancelación y reembolso
3.1. Cancelación por el USUARIO (escala por antelación). Fuera del supuesto de retracto (cláusula 2), si el Usuario decide no asistir y solicita cancelar su inscripción, se aplica la siguiente escala objetiva, uniforme y previamente informada:
| Antelación al inicio del evento | Reembolso del valor de la inscripción | Comisión de servicio VeloHelppie |
|---|---|---|
| Más de 30 días | 100 % | No reembolsable (ver cláusula 6) |
| Entre 15 y 30 días | 50 % | No reembolsable |
| Menos de 15 días o no asistencia | 0 % | No reembolsable |
Los porcentajes y cortes son criterios objetivos y uniformes, informados antes de completar la compra. La comisión de servicio de VeloHelppie no se reembolsa cuando la cancelación proviene del Usuario, por corresponder a un servicio de intermediación ya prestado (sí se reembolsa cuando la causa es imputable al Organizador o a la Plataforma — cláusulas 3.2 y 6). Queda prohibido condicionar el reembolso al "criterio del Organizador": el derecho del Usuario no puede quedar entregado a la mera voluntad del proveedor (corrige C6; art. 16 letra a) Ley 19.496).
3.2. Cancelación o modificación sustancial por el ORGANIZADOR. Si el Organizador cancela el evento, lo reprograma para otra fecha, o lo modifica sustancialmente (cambio de sede, de distancia/recorrido, de disciplina u otra condición esencial ofrecida), la cancelación es por causa imputable al Organizador. En tal caso el Usuario tiene derecho a:
- (a) el reembolso ÍNTEGRO de todo lo pagado, incluida la comisión de servicio de VeloHelppie (por ser imputable al Organizador, no al Usuario — corrige C6); o
- (b) a su elección, conservar la inscripción para la nueva fecha (si el evento se reprograma) o aceptar un crédito equivalente, sin que ello lo prive del derecho al reembolso íntegro si no le interesa la alternativa.
3.3. Evento no realizado. Si el evento no se realiza en la fecha comprometida por cualquier causa no imputable al Usuario (incluida fuerza mayor), el Usuario tiene derecho al reembolso íntegro, incluida la comisión. No se traslada al Usuario ningún riesgo ni costo ya incurrido por el Organizador que la ley no le atribuya.
3.4. Inscripciones gratuitas. Las inscripciones sin pago no generan reembolso; su cancelación se rige por las reglas del evento (cláusula 3.1 en lo que resulte aplicable, sin componente monetario).
4. Citas del motor apt: cancelación y reembolso
Nota sobre servicios profesionales (bikefit, salud, citas). En estos servicios VeloHelppie opera como directorio y motor de agenda: el Profesional cobra directamente al Usuario el precio del servicio y VeloHelppie no recauda ni retiene comisión transaccional (a diferencia de los eventos). Por ello, los reembolsos del valor del servicio los gestiona y practica el propio Profesional conforme a las reglas de esta sección; la Plataforma no retiene fondos que reembolsar por este concepto.
4.1. Cancelación por el USUARIO con antelación. El Usuario puede cancelar o reprogramar una cita sin costo si lo hace con al menos 24 horas de antelación al inicio de la cita reservada. En tal caso el Profesional reembolsa el valor del servicio ya pagado, si lo hubiere.
4.2. Cancelación tardía. Si el Usuario cancela con menos de 24 horas de antelación, el Profesional podrá retener hasta un 50 % del valor del servicio en concepto de reserva de agenda; el saldo se reembolsa. Esta retención es proporcional al bloqueo de agenda comprometido y no constituye una penalización desproporcionada (art. 16 letra a) Ley 19.496).
4.3. No-show (inasistencia sin aviso). Si el Usuario no asiste ni avisa, no procede reembolso del valor del servicio, por corresponder a un bloqueo de agenda comprometido e imputable al Usuario.
4.4. Cancelación por el PROFESIONAL. Si el Profesional cancela o no presta el servicio por causa que le es imputable, el Usuario tiene derecho al reembolso ÍNTEGRO del valor pagado por el servicio, o a reprogramar sin costo, a su elección. Aplica también cuando la Plataforma no pueda poner a disposición la reserva por una falla propia.
5. VeloPass: suscripción y renovación automática (Ley 21.398)
5.1. Cancelación de la suscripción. El Usuario puede cancelar VeloPass en cualquier momento, de forma sencilla y por el mismo medio en que la contrató, sin expresión de causa. La cancelación surte efecto al término del período ya pagado (salvo el retracto de la cláusula 2.4).
5.2. Renovación automática y aviso previo. VeloPass se renueva automáticamente al término de cada período. Conforme a la Ley 21.398, VeloHelppie avisará al Usuario previamente, con la debida antelación, antes de cada renovación, informando el hecho de la próxima renovación, su valor, la fecha de cobro y el procedimiento para cancelar, por un medio expedito equivalente al de contratación. El Usuario puede oponerse a la renovación o cancelar en cualquier momento hasta antes de que esta se produzca.
5.3. Prorrateo. Como regla, la cancelación por el Usuario no genera prorrateo: cancelada la suscripción, el Usuario mantiene el acceso hasta el fin del período ya pagado y no hay devolución parcial. Excepción: si la baja obedece a causa imputable a la Plataforma, se reembolsa proporcionalmente el período no disfrutado.
5.4. Cambios de precio. Todo cambio de precio de la suscripción se informa con antelación y no afecta el período en curso ya pagado; el Usuario puede cancelar antes de que rija el nuevo precio.
6. Comisión de servicio de VeloHelppie (eventos): cuándo se reembolsa
La comisión de servicio de VeloHelppie (8 %) existe únicamente en la vertical de eventos, donde la Plataforma recauda la inscripción. En los servicios profesionales (bikefit, salud, citas apt) la Plataforma no cobra comisión (cobro directo del Profesional, ver sección 4), por lo que esta sección no les aplica.
6.1. Regla general. La comisión de servicio de VeloHelppie es reembolsable cuando la causa de la cancelación o de la no prestación es imputable al Organizador o a la Plataforma (por ejemplo: evento cancelado, reprogramado o modificado sustancialmente por el Organizador; falla de la Plataforma; retracto válidamente ejercido).
6.2. La comisión de servicio no es reembolsable cuando el Usuario cancela voluntariamente fuera de los plazos establecidos en la cláusula 3 (cancelación tardía o no asistencia imputable al Usuario), por corresponder a un servicio de intermediación ya prestado. La retención de la comisión es proporcional al servicio efectivamente prestado por la Plataforma y no constituye una penalización desproporcionada ni un enriquecimiento sin causa, sin perjuicio de los derechos irrenunciables de la Ley N° 19.496. Se corrige expresamente el criterio del T&C v1 ("comisión no reembolsable en ningún caso"), que resultaba abusivo cuando la causa era imputable al Organizador (hallazgo C6).
6.3. Cuando proceda el reembolso íntegro en un evento, este comprende el 100 % de lo pagado por el Usuario (valor de la inscripción más comisión de servicio), sin descuentos por comisiones del procesador de pago que deban ser asumidas por quien dio causa a la cancelación. Los costos irrecuperables del procesador (MercadoPago) los soporta la parte a la que sea imputable la causa de la cancelación (Organizador o Plataforma) y nunca el Usuario cuando la cancelación no le sea imputable; su reparto interno se rige por el Contrato de Proveedor.
7. Procedimiento y plazos de reembolso
7.1. Cómo se solicita. El Usuario solicita el reembolso o la cancelación:
- desde su cuenta en la Plataforma, en la sección de la inscripción, cita o suscripción correspondiente (cuando la funcionalidad esté disponible); o
- escribiendo a contacto@velohelppie.com, indicando su identificación, el producto contratado y el motivo.
7.2. Confirmación. VeloHelppie acusa recibo de la solicitud y comunica su resolución (procedencia y monto) dentro de 5 días hábiles desde la recepción de la solicitud completa.
7.3. Medio del reembolso. El reembolso se efectúa por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo imposibilidad técnica, en cuyo caso se acuerda con el Usuario un medio alternativo equivalente. Los reembolsos de pagos procesados por MercadoPago se cursan a través de dicho procesador.
7.4. Plazo de procesamiento. Aprobado el reembolso, VeloHelppie lo procesa dentro de 5 a 10 días hábiles, sin perjuicio de los plazos adicionales que el procesador de pago o la entidad bancaria/emisora del Usuario requieran para reflejar el abono, los cuales escapan al control de la Plataforma.
7.5. Reembolsos por causa imputable al Organizador/Profesional. Cuando el reembolso incluya el valor ya transferido al Organizador o Profesional, VeloHelppie gestiona la restitución conforme al contrato de proveedor respectivo, sin que ello traslade al Usuario la carga de perseguir el cobro: frente al Usuario, VeloHelppie articula el reembolso en los términos de esta Política. El reparto interno de responsabilidad entre la Plataforma y el Organizador/Profesional se rige por el Contrato de Proveedor y no afecta ni traslada al Usuario la carga de perseguir el cobro.
7 bis. Contracargos y disputas de pago (chargebacks)
7bis.1. Si el Usuario, en lugar de solicitar el reembolso por los canales de esta Política, inicia un contracargo o desconoce el pago directamente ante su banco o el emisor de su medio de pago, VeloHelppie colaborará en la gestión aportando la información de la operación. Se recomienda al Usuario usar primero el canal de reembolso, que suele ser más rápido.
7bis.2. El resultado del contracargo se rige por las reglas del procesador de pago (MercadoPago) y del emisor. Si el contracargo prospera, el Usuario recibirá la restitución por esa vía; si se resuelve improcedente, se mantiene lo pagado, sin perjuicio de los derechos de la Ley 19.496.
7bis.3. El reparto interno del costo del contracargo entre VeloHelppie, el Organizador y el Profesional (según a quién sea imputable la causa) se rige por el Contrato de Proveedor (cláusula de contracargos) y no afecta los derechos del Usuario.
8. Contacto
Para consultas, solicitudes de reembolso o reclamos relacionados con esta Política:
Helppie Technologies SpA · RUT 78.392.943-0 Correo: contacto@velohelppie.com
El Usuario conserva, en todo caso, los derechos y las vías de reclamo que le reconoce la Ley 19.496, incluida la posibilidad de acudir al SERNAC y a los tribunales competentes.